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Guide de la Réclamation

Vous faites face à un problème en tant que consommateur face à un professionnel ? Vous souhaitez faire part de votre mécontentement au service client de l’entreprise avec qui vous avez un souci et vous avez peur de ne pas obtenir gain de cause ? Vous cherchez à obtenir la réponse à vos questions ou encore, la réparation d’un litige dont vous êtes victime ? Vous allez pouvoir effectuer une réclamation. Nous vous fournissons ici toutes les informations afin d’effectuer cette démarche.

Pourquoi faire une réclamation ?

En tant que consommateur, lié par un contrat de quelque nature que ce soit avec un professionnel, vous êtes en droit d’attendre une certaine qualité de service, dans la mesure où vous êtes le client. Ainsi, il arrive parfois, même quand on fait appel à de très grandes entreprises de services notamment comme EDF ou encore, La Poste, il se produit un incident. C’est le propre des grands moyens humains déployés par ses entreprises, des erreurs, même si elles sont rares, peuvent se produire. Et c’est là l’objet de ce dossier : vous aider à effectuer une réclamation dans le but d’obtenir un dédommagement ou une réparation de votre problème.

Contacter le service client

La majorité des conflits qui opposent un professionnel à un particulier se règlent par la communication. La bonne image d’une marque passe essentiellement par la satisfaction de ses clients, c’est une évidence. Ainsi, une simple conversation téléphonique, un échange cordial de mails, ou encore, un rendez-vous peut très rapidement désamorcer des tensions. De votre côté, essayez de toujours rester cordial et calme, la discussion n’évoluera que vers le mieux. Et, si une fois cette démarche effectuée de votre part vous n’avez pas l’effet escompté de l’autre part, alors la réclamation sera d’autant plus légitimée de par votre démarche d’échange et de communication.

Comment effectuer une réclamation ?

Que ce soit pour un vol annulé ou un train ou encore, une facture trop élevée, vous êtes en droit de vous exprimer au moyen d’une réclamation. Même si de nombreuses entreprises ont fait le choix de se moderniser proposant un formulaire de réclamation en ligne, la seule véritable voie officielle est la lettre recommandée avec accusé de réception. En effet, vous aurez de cette manière la preuve par la date et le récépissé que votre demande a été reçue par le service consommateur du professionnel que vous visez. D’autre part, cela confère un caractère important à votre demande, vous ne prenez pas cela à la légère et cela envoie un message au professionnel qui est en cause.

Rédiger la lettre de réclamation

Cette lettre devra donc porter les informations indispensables concernant vos coordonnées, ainsi que le numéro de contrat qui vous lie au professionnel ou encore, le numéro de sociétaire, un numéro de ligne s’il s’agit d’un problème avec les télécoms. L’objet devra préciser simplement votre requête. Le texte devra exprimer de manière précise les faits. Vous devrez dater les événements, donner les lieux dans lesquels ils se sont déroulés. Vous devez vous exprimer clairement et les insultes ne pourront pas faire avancer votre dossier plus vite et s’il devait y avoir un avis d’un médiateur, cela pourrait vous desservir. Cette lettre vous sera utile si le litige venait à s’envenimer à se solder par un conflit plus important. Vous devez donc en conserver des copies.

Les délais de traitement

Dans le domaine des banques et des assurances, l’ACPR : Autorité de contrôle prudentiel et de résolution préconise aux professionnels recevant une lettre de réclamation de fournir un accusé de réception au plaignant dans les 10 jours suivant la réception. Et en ce qui concerne la réponse à cette réclamation, elle doit être fournie dans les 2 mois qui suivent la réclamation. Il existe cependant un cas particulier de la démarche de réclamation qui porte sur l’administration, le délai de réponse sera de 6 mois maximum. Et vous pourrez également recevoir un courrier visant à demander un délai supplémentaire, mais qui ne pourra pas excéder 3 mois de plus, une sorte d’accusé de réception. 

QUESTIONS FRÉQUENTES

Qu'est ce qu'un médiateur de la consommation ?

La loi française protège le consommateur des absences de réponses au courrier de mécontentement. En effet, à l’exception de l’administration comme nous avons pu le voir plus haut, si le professionnel a qui vous avez adressé une lettre de réclamation n’a pas répondu dans les 2 mois, vous êtes en droit de passer à l’étape supérieure. Il s’agit de la saisit d’un médiateur de la consommation. Quasiment tous les professionnels sont soumis à la médiation si le consommateur en fait la demande. Il s’agit d’une personne neutre qui pourra être saisie par différents moyens : courrier, en ligne directement. Vous devrez fournir la copie de votre réclamation. En effet, la médiation ne peut pas être la première démarche que vous effectuez, cela doit obligatoirement commencer par la réclamation, le cas contraire, la médiation ne pourra pas avoir lieu. Le médiateur est là pour faire le lien entre un consommateur désabusé et un professionnel.

Comment saisir le médiateur ?

Afin de savoir quel médiateur saisir, vous pouvez vous rendre dans les conditions générales de vente de votre contrat, vous trouverez le médiateur avec lequel travail l’entreprise qui vous pose soucis. En effet, il s’agit d’une obligation pour les professionnels depuis 2016 d’adhérer à un programme de médiation. Si vous ne trouvez pas cette information, vous devez demander au service client de l’entreprise qui sera dans l’obligation de vous fournir le nom de la société de médiation.

Quelles sont les pièces administratives à fournir ?

Afin de garder toute sa neutralité, le médiateur ignore les faits. Ainsi, vous allez devoir lui fournir un certain nombre de documents. Cela commence par, comme nous l’avons cité plus haut, votre réclamation. S’il s’agit d’une détérioration, de toute preuve matérielle, vous pourrez fournir les photos. Vous pourrez également donner les preuves d’achats ou encore des échanges d’e-mails s’il y en a. Vous et le professionnel mis en cause recevrez un message qui indiquera le début de la médiation. Mais il faut alors que votre dossier soit recevable. Vous verrez un peu plus bas certains dossiers qui sont exclus.

Quelle solution apporte le médiateur ?

Le principe de la médiation est d’éviter d’engorger la justice de petits litiges qui peuvent être réglés à l’amiable très facilement. Ainsi, dans un délai de 90 jours, le médiateur rendra une proposition qui permettra aux deux parties de s’en sortir. Mais il se peut que l’une des deux parties ou les deux ne soient pas satisfaites, dans le cas présent, vous pourrez alors saisir la juridiction compétente. Si vous souhaitez et surtout si vous pouvez rompre le contrat éventuel qui vous lie à ce professionnel, vous pouvez consulter notre dossier résiliation.

Quels sont les critères d'exclusion d'une médiation ?

La médiation a permis à beaucoup de litiges de trouver une résolution. Mais, dans certains domaines, elle ne peut pas s’appliquer. Il s’agit notamment des litiges entre les professionnels, ou encore, si c’est le professionnel qui met en cause le consommateur. D’autre part, comme nous l’avons cité précédemment, une médiation ne peut pas avoir lieu s’il n’y a pas eu de réclamation au préalable. D’autre part, si le médiateur n’est pas saisi dans l’année qui suit la réclamation, la médiation ne pourra avoir lieu. Si vous avez envoyé votre demande de médiation malgré la non-validation de votre dossier, le médiateur vous en informera dans les trois semaines.