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Réclamation Chronopost : comment être indemnisé en cas de perte ou d’avarie ?

 

Vous avez choisi de faire confiance à Chronopost pour l’envoi et le suivi de vos expéditions et petites marchandises, et vous avez raison. Mais comme toutes les grandes entreprises, de petites failles sont possibles et si vous lisez cet article, c’est que vous en avez surement été victime. Nous avons donc fait le point sur la demande de réclamation Chronopost en cas de perte ou d’avarie de votre envoi afin de vous guider au mieux dans vos démarches d’indemnisations.

Comment faire une réclamation Chronopost ?

Nous allons voir deux cas de figure où une indemnisation peut être mise en place : la perte ou l’avarie d’un colis, du point de vue de l’expéditeur et du destinataire. Mais comment effectuer une réclamation ? Pour cela, il va falloir que vous contactiez le service client Chronopost au 09 69 391 391, si vous êtes un particulier. Vous serez alors mis en relation avec un conseiller clientèle qui prendra votre réclamation et cela, du lundi au vendredi de 8h à 19h ainsi que le samedi de 8h à 12h. Pour les professionnels sous contrat, il faudra remplir le formulaire via votre compte sur le site internet chronopost.fr. Pour les professionnels sans contrat, vous effectuerez votre réclamation auprès du service client par email : service.client@chronopost.fr ou par téléphone au 0 825 801 801 (service 0,20 €/min + prix d’un appel), du lundi au vendredi de 8h à 19h et le samedi de 8h à 12h.

Réclamation en cas de perte de colis

Dans le cas de figure où vous êtes l’expéditeur du colis via Chronopost et qu’il a été perdu par votre transporteur, alors, en contactant le service client Chronopost, vous allez pouvoir faire une réclamation. L’indemnisation, dans le cas où la preuve que Chronopost est bien responsable de la perte de votre colis est faite, sera de la valeur d’origine de la marchandise ou encore, du montant de sa réparation. S’il s’agissait de documents, le transporteur prendrait à sa charge les frais de reconstitution dans la limite fixée par votre contrat. Si vous êtes le destinataire du colis perdu, adressez-vous directement à l’expéditeur de votre envoi afin qu’il réalise la réclamation, car c’est à lui que revient la responsabilité de l’acheminement de votre commande.

Réclamation en cas d’avarie du colis

Si vous êtes l’expéditeur du colis et qu’une partie ou bien la totalité de la marchandise est endommagée, votre chance d’indemnisation repose sur la preuve de la responsabilité de Chronopost. Si cette responsabilité est bien établie alors, votre transporteur vous indemnisera à hauteur des termes de votre contrat sous présentation de justificatifs. Si vous êtes le destinataire de ce colis, dès la livraison, au moment où vous constatez l’endommagement de votre colis, vous devez annoter dans la partie de votre bon de réception les dégâts constatés. Et tout cela en présence du chauffeur-livreur Chronopost. Faites preuve de précision dans la description de votre colis, et n’oubliez pas la date ainsi que votre signature. Par la suite, contactez également votre expéditeur pour lui faire part de cet incident. C’est lui qui s’occupera de la gestion du remplacement de votre marchandise avec le transporteur.

Les assurances Chronopost

Le fait de faire une réclamation pour une indemnisation et de ne pas obtenir le montant que l’on aurait souhaité ouvre toujours la question de l’assurance de sa marchandise. Chronopost propose des assurances en fonction du montant de votre expédition avec des paliers de remboursement allant jusqu’à 5000 euros. Pourquoi ne pas l’envisager si votre prochain envoi est précieux ?

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29 Réponses

  1. Mathieu

    Bonjour,
    Je laisse ce message pour toutes les personnes ayant des soucis avec La poste, ou Chronopost pour un colis envoyé.
    Pour commencer il faut avoir pris l’assurance sur le colis en question, sinon vous ne serez remboursé qu’à hauteur de 23€/kilos. Il est important de garder une facture de l’objet envoyé dans le colis, ainsi que la preuve de dépôt de ce colis à la Poste.

    Pour un colis avec une assurance qui a été perdu/endommagé par La poste/Chronopost vous devez contacter
    le service téléphonique catastrophique afin qu’un début d’enquête soit menée.

    Sachez que le service téléphonique ne sert strictement a rien, mis a part de vous donner la possibilité de faire avancer votre démarche. Il est nécessaire de rappeler continuellement le service pour les relancer afin d’avoir un début d’enquête, une date butoir à laquelle vous devez obtenir une réponse de la part de Chronopost/La poste.
    Personnellement après plus de 100 appels et 3 mois de relance au service téléphonique de Chronopost, Chronopost a reconnu avoir perdu mon colis, je n’ai pu obtenir qu’un remboursement de 45€, pour un colis ou j’avais une assurance de 1300€. La bonne blague.

    Ensuite, il est important d’envoyer un email au service de Chronopost à recours@chronopost.fr. Pour ce qui est de La poste vous trouverez l’email pour la demande sur le site internet. Cet email à pour but de créer une deuxième étape de réclamation concernant le soucis sur votre colis.
    Il est nécessaire d’envoyer un email avec une pièce jointe contenant tous les éléments nécessaires, dans mon cas il y avait:
    la facture de l’objet dans le colis
    le justificatif de domicile prouvant que j’habitait bien à l’adresse marquée sur la facture
    la preuve de dépôt du colis
    mon rib
    une capture d’écran du virement de 45€ de la part de Chronopost
    des captures d’écran des échanges par emails avec Chronopost, car oui encore une fois vous allez devoir les relancer pour faire avancer Le Schmilblic.
    (encore une fois Chronopost a déclaré mon colis comme perdu dans cette démarche)

    Une fois que vous aurez effectué cette deuxième étape de réclamation via la poste/Chronopost par email, et que vous n’aurez pas reçu de conclusion satisfaisante au bout d’1 mois d’attente, vous pourrez envoyer une lettre recommandée au Médiateur de la consommation du Groupe La Poste 5 rue du Colonel Pierre Avia Case Postale Y 812 75757 PARIS CEDEX 15.

    Encore une fois il est important de rien oublier dans ce dossier concernant votre colis, donc mettez toutes les pièces justificatives qu’il sera nécessaire, n’oublier pas de laisser votre email dans de dossier afin que le médiateur ainsi que les assureurs puissent entrer en contact avec vous.
    Sachant que vous aurez déjà déclenché les 2 étapes de réclamation le médiateur pourra recevoir et traiter votre dossier.

    Pour mon cas le colis avait été déclaré comme perdu dès les premières étapes de réclamation (au téléphone puis par email), donc le médiateur a permis de pousser les assureurs à me rembourser rapidement les 1300€ d’assurance sur le colis.

    Bonne chance à vous dans ce combat interminable, armez vous de patience.

  2. Adrien B.

    Service client catastrophique ! Colis perdu début octobre 2021. Dossier fait dans la foulée. Aucun remboursement n’est intervenu à ce jour (23/12/2021). Aucune information. Tournez-vous vers d’autres transporteurs plus compétents que le groupe La Poste….

  3. Bruno

    22/07 : Colis indiqué « en cours de livraison »
    26/07 : toujours pas livré, nous contactons Chronopost. Réponse : nous allons investiguer, nous vous appelons au plus tard jeudi 29/07
    29/07 : aucune nouvelle de Chronopost, mais sur le suivi le colis est indiqué livré … en date du 22/07 … sur le site de distribution de Chronopost (Alfortville).
    29/07 : nous rappelons donc chronopost. Réponse : le colis est intraçable, vous devez donc appeler OPTILOG (nous ne savons de qui il s’agit)
    29/07 : nous appelons donc Optilog, qui constate donc le problème, et va ouvrir un litige avec Chronopost, ce qui va prendre environ 6 jours ouvrés.

    Pourquoi tout ce temps perdu par Chronopost (dès le 26 l’absence du colis était constaté) ?
    Pourquoi pas d’information de Chronopost comme convenu le 29/07 !

    Pourquoi Chonopost ne gère pas directement le problème auprès de Optilog et demande au client de le faire ?
    Pourquoi le statut de la livraison a été modifié le 29/07 en date du 22/07, manifestement sans aucune raison. Pourquoi cette information injustifiée et injustifiable de la part de Chronopost ?
    Pourquoi encore 6 jours sont-il nécessaires pour traiter un litige qui aurait l’être beaucoup plus tôt ?
    Nous espérons et attendons impatiemment la fin de la boucle.

    En tout merci à Optilog pour la prise en charge d’un problème pour lequel Chonopost n’a jusque là pas voulu gérér .

    1. Xenia

      Bonjour, Je rencontre le même problème que vous avec Chronopost: paquet expédié le 2 novembre et le 3 novembre il est indiqué sur la page de suivi il est indiqué « colis retardé en cours d’acheminement »… et puis plus rien. De nombreux appels de ma part n’ont rien donné. Courrier recommandé à Chronopost sans résultat. On m’a demandé de fournir des tas de papiers pour être remboursée (téléphone de collection!!!), et depuis plus rien. Qu’est-ce que c’est Optilog? J’ai regardé sur Internet, mais je n’ai pas compris pourquoi on vous a renvoyé vers cette entreprise. Pouvez-vous m’expliquer? Et avez-vous fini par être remboursé? Merci de votre réponse.

  4. Raynal

    5 mois que j’attends des nouvelles de l’assurance. Colis détérioré en janvier. Dossier fait en suivant.
    C’est juste honteux, j’ai appelé le service client 30 fois ….

  5. J’ai envoye un colis d’un montant de 4000 $ que Chronopost a perdu. Oui, apres des semaines d’attente et de recherche (entre US et France), Chronopost a fini par APPELER AU TELEPHONE pour nous dire qu’ils ont perdu notre colis. Depuis septembre 2020 (donc 4 mois !!!) ils attendent le retour de leur assurance !! Vivement que Chronopost soit 100% privatise : ainsi, vous serez peut-etre plus CONSCIENT et RESPONSABLE de ce que vous faites subir !!

  6. marty

    J’ai déposé une réclamation SAV1077912480 car un colis est arrivé abimé. A l’intérieur un vélo en carbone est endommagé. Je dispose de photos du vélo: avant achat (intact), dans carton juste avant envoi (intact) et après (endommagé).
    A ce jour, aucune réponse, aucune prise de contact!
    Il est absolument certain que c’est le transporteur, La poste, qui a endommagé le vélo.
    LA POSTE = IRRESPONSABLES ?

  7. Marie

    Moi pareil j’ai commende un un ordinateur portable pour ma fille et assare plus de nouvelle depuis le 8decmbre colle je pense il n’est pas perdue pour tout le monde

  8. Jojo

    Bonjour je devais recevoir un colis contenant ma Freebox le 28/09/20 entre 11 et 12h a midi je reçois un msg comme quoi mon colis avait été livrer hors je n’ai rien reçu je vais tt de même vérifier ma boîte a lettres rien le lendemain un installateur viens m’installer la fibre et me demande si j’ai eu la box je lui explique il me dit que c’est pas normal je contacte Chronopost c abrutis me dise que le colis a été livrée dans ma boîte aux lettres sans signature je réfléchis et je me dis comment tu fais rentré un colis avec tous le matériel d’une box dans une boîte aux lettres ?? Alors soit je suis teube soit Chronopost sont vraiment incompetant et leur livreur des voleurs je précise quand même ma boîte aux lettre et petite rien que les prospectus la remplisse quand il passe

  9. NANCY

    ENTREPRISE PAS DU TOUT SERIEUSE CEST LA PREMIERE ET LA DERNIERE FOIS PAS DE NOUVELLE DE MON COLIS DEPUIS UN MOIS ET DEMI ET VOUS VOUS PERMETTEZ DE RACROCHER AU NEZ QUAND ON REUSSI A JOINDRE QUELQUUN QU BOUT DU FIL

  10. Desprez

    Moi aussi je viens de me faire arnaquer pendant que je prenais mon enfant de 30 mois dans les bras et allais voir le livreur qui était garé chez le voisin j’ai crié après le camion qui partait et maintenant mon colis à SOI-DISANT été livré !!!?? Je ne recommande pas chronopost à qui que ce soit.

  11. Pierre

    La société Chronopost est effectivement une association de malfaiteurs en bande organisé. Aucune prise de responsabilites, la seule chose dont ils sont capable c’est encaisser l’argent des envois de colis. Leurs enveloppes mentionnant 3 jours d’acheminement sont des leurres pour arnaquer les naïfs, tout est faux chez Chrinopost !!!

  12. Wahid

    Colis envoyé le 15/05, aucune nouvelle, le service clientèle ne trouve pas le colis alors qu’il est affiché en cours d’acheminement sur leur site de suivi ! Ils m’ont raccroché au nez, de vrais incompétents et impolis. Une boîte NUL !! je suis vraiment coincé, le colis est d’une valeur de 300€

    1. Nathalie

      Idem pour moi comment faire chronopost me dit que la lettre est restée a la poste la poste me dit c est chronopost quelque a essayé de contacter le mediateur de la poste

  13. Szapary

    J’ai respecté les consignes de Chronopost en imprimant mon bordereau sur mon ordinateur pendant le confinement. Je l’ai collé sur le paquet et les déposer à la poste contre le cachet de la poste ça ma preuve de dépôt.
    Depuis un mois et demi le colis est perdu et Chronopost vient de m’indiquer qu’il n’était pas responsable mais la poste !
    Que dois-je faire maintenant ? Si la poste et Chronopost sont deux entreprises différentes et que Chronopost demande à ce qu’on dépose le colis à la poste que se passe-t-il en cas de perte Si la poste et Chronopost sont deux entreprises différentes et que Chronopost demande à ce qu’on dépose le colis à la poste que se passe-t-il en cas de perte?

    1. jmc

      bonjour, je suis dans le même cas, la poste ne scan pas le colis après la remise du bon, et le colis se promène, sans aucun contrôle jusqu’à Chronopost.
      c est la porte ouverte a toutesles disparitions, puisque il ne y a pas de suivi.
      personne ne est responsable.
      procédure directive et tout le tralala pour ça
      bref éviter les dépôts à la poste .

    2. Nathalie

      Idem pour moi colis perdu ou volé chronopost pas responsable soit disant colis tjs a la poste. La poste me renvoi a chronopost …. et maintenant je dois prouvée que la poste la bien remis a chronopost je suis le destinataire et la poste edtb 300km l expéditeur n en peut plus de cette histoire sui duré depuis 2 mois demi 10 appels a chronopost 5 déplacement a la poste 2 recommander dans nouvelle…c est une bande d escros

  14. vujay

    Le livreur a ouvertement volé mon colis… Une honte chronopost, sans parler des gens que vous employez pour votre service client qui vous raccrochent au nez.

  15. Franck

    Moi aussi je suis victime de leur incompétence totale. Cette entreprise n à aucun sens de l honnêteté, nous ne recommendons pas aux gens de l utiliser, ce sont des gros ploucs malpolis et menteurs. J espère que cette boîte va crever et que ces incapables finiront clochards

  16. Gousse

    6 mois que j’attend des nouvelles de l’assurance. Colis perdu en Aout 2019. Dossier fait en septembre.
    Je devais être soit disant remboursé en décembre… on est mi-février toujours rien…
    Vraiment une bande de voleur. Le service client ne donne aucune info.

    1. c’est pas tres normal et pas du tout commerçant !!!! ce n’est pas un service CLIENTS !!!! et je confirme car je vis la meme chose…impossible de joindre le SAV et meme le service clients n a pas le numéro de tel ni l adresse mail 🙁

  17. Tholas

    Moi mon problème est que l’expéditeur est chinois. Difficile de communiquer avec lui. CHRONOPOST à perdu mon colis mais ne veut pas m’indemniser. Le conseiller m’as raccroché au nez en me disant en substance de me débrouiller. J ai la sensation de vivre une arnaque. Que faire déposer plainte ou me rendre à l’entrepôt et m’enchziner à la grille jusqu’à ce qu’on arrête de me prendre pour un idiot et obtenir réparation ?

  18. devoldere christian

    bonjour je n’arrive pas a suivre mon coli voici le n° d’envoi 04511232591140E c’est pour savoir quand il sera livré pour aitre présent cher moi je vous re merci d’avence

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