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Les questions les plus fréquentes sur les SAV

Par quels moyens puis-je joindre un SAV ?

Pour contacter un service après-vente, que ce soit pour une marque ou une enseigne, c’est très simple. Plusieurs moyens sont généralement mis à disposition par les entreprises afin d’établir un contact pour obtenir une assistance. Vous n’avez qu’à choisir selon votre convenance ainsi que vos disponibilités l’une des méthodes suivantes :

> Téléphone
> Email ou formulaire de contact
> Chat en ligne (si disponible)
> Réseaux sociaux (si disponible)
> Courrier

Quel que soit le moyen utilisé, l’entreprise concernée traitera votre demande le plus rapidement possible afin d’assurer une qualité optimale de service. Si le moyen que vous utilisez n’est pas adapté, le marque redirigera votre requête vers le service approprié ou vous fera savoir qui contacter tout en vous fournissant les bonnes coordonnées.

Comment fonctionne la garantie légale de conformité ?

Tout consommateur ou acheteur non professionnel peut bénéficier de différentes garanties, la plus courante pour tout achat en boutique étant la garantie légale de conformité. C’est une obligation légale qui stipule que tout vendeur doit livrer un bien conforme au contrat ou tel qu’annoncé en magasin ou sur son site web. À défaut de cela, le vendeur est responsable des défauts lors de la délivrance mais également de tous les défauts résultants de l’emballage ou de l’installation lorsqu’elle est sous sa responsabilité ou à la charge du contrat.

Pour définir la responsabilité, il convient de définir la notion de conformité du bien. Selon l’article L.217-5, un bien est considéré comme conforme s’il est « propre à l’usage habituellement attendu d’un bien similaire, le cas échéant, etc. » : il doit correspondre à la description du vendeur et posséder des échantillons ou modèles; il présente toutes les qualités qu’un consommateur peut attendre légitimement suite aux déclarations publiques (site web, publicité, étiquetage, etc.) du producteur, représentant ou vendeur. Si le vendeur ne les connaît pas et n’est pas légitiment en mesure de les connaître, sa responsabilité n’est pas liée à celle du producteur ou du représentant (distributeur national ou agence publicitaire par exemple).

Finalement, tout bien acheté neuf après le 18 mars 2016 fait l’objet d’une obligation légale de conformité de 2 ans à compter de la délivrance du bien. Les biens d’occasion eux font exception mais doivent être maintenu conformes durant une période de 6 mois. Si le défaut n’est pas issu du professionnel, ce dernier doit prouver que le défaut n’existait pas lors de la délivrance, renversant ainsi la charge de la preuve au bénéfice du consommateur.

Qu’est-ce qu’une garantie commerciale ?

La garantie commerciale est une garantie supplémentaire qui s’ajoute à la garantie légale de conformité. Gratuite ou non, celle-ci est souvent proposée par les vendeurs ou les marques et sont matérialisée par un contrat de garantie qui en définit l’usage, notamment en terme de durée, de prix (ou gratuité) et d’étendue. Ce type de garantie engage le professionnel à rembourser l’achat du bien, à le remplacer ou à le réparer. Ce n’est en aucun cas un substitut mais plutôt une addition de la garantie légale. Tout professionnel ne respectant pas les termes de cette garantie contractuelle s’exposer à des amendes administratives allant de 3000€ pour un particulier jusqu’à 15000€ pour les personnes morales. Ce type de litige peut être géré par un tribunal civil même si un accord à l’amiable prend souvent le pas pour éviter ce genre de conflit.

Que faire dans le cas d’une erreur de facturation ?

Vous venez de recevoir une facture dont le montant est erroné ? Un prélèvement dont la somme diffère étrangement du montant habituel ? En premier lieu, analysez bien son contenu et prenez contact avec le SAV pour décrypter le problème. Il se peut que votre demande puisse être corrigée immédiatement par le conseiller commercial, même si dans le cas d’un abonnement, le surplus risque d’être déduit de la prochaine facture. Si le montant vous paraît tout de même excessif voire non justifié après explication par le service client, nous vous conseillons de transmettre un courrier dactylographié à envoyer de préférence en recommandé et avec un accusé de réception. Par le suite, le SAV prendra contact avec vous pour résoudre la situation ou vous éclairer sur le montant en question.

Comment contester un paiement par carte bancaire ?

Dans le cas d’un paiement par carte bancaire et après vérification de votre relevé bancaire, vous remarquez une erreur dans le montant déboursé ? Il vous alors le signaler immédiatement à votre banque en prenant contact avec votre conseiller ou sur votre accès en ligne. Il est important de noter que selon la loi et plus précisément l’article L132-5, le délai légal pour déposer une réclamation suite à un paiement par carte bancaire ou retrait est fixé à 70 jours à compter de la date de l’opération contestée.

Que faire pour obtenir le remboursement d’un prélèvement bancaire ?

Vous venez de remarquer un prélèvement étant déjà passé au débit de votre compte et vous le contester ? Cette démarche vous permettra d’obtenir le remboursement d’un ou plusieurs paiements après leur exécution si ceux-ci n’ont pas été autorisés, c’est à dire pour le(s)quel(s) vous n’avez par signé de mandat ou avez déjà fait opposition. Notez que la contestation doit être opérée dans un délai de 13 mois suivant le date du débit sur votre compte. Votre établissement bancaire sera dans l’obligation de rembourser l’opération en question mais pourra annuler ce remboursement a posteriori si elle se rend compte que ce prélèvement avait bien été autorisé de votre part.

Dans le cas d’un prélèvement autorisé, la même demande peut également être effectuer. Quel que soit le motif, vous faudra contester le prélèvement auprès de votre banque et ce dans un délai de 8 semaines à compter de la date du débit en compte. Une fois ce délai passé, l’opération ne pourra pas être effectuée par votre banque, il faudra donc rédiger une réclamation auprès de l’entreprise ayant opéré le prélèvement.

Quelles sont les obligations du vendeur quant au délai et au moyen de remboursement ?

Le délai de remboursement est légalement fixé à 14 jours à compter de la décision du client ou de la réception du bien retourné dans le cas d’un achat de marchandise. Si ce délai est dépassé, le consommateur peut demander des intérêt au taux légal si le délai est inférieur à 11 jours, 5% entre 10 et 20 jours, 10% entre 20 et 30 jours, 20% entre 30 et 60 jours, 50% entre 60 et 90 jours, puis 5 points supplémentaires par mois de retard supplémentaire et dans la limite du prix initial du produit majoré du taux d’intérêt légal.

Puis-je être remboursé pour l’annulation d’un billet d’avion ?

Vous avez été contraint d’annuler votre vol et voulez savoir s’il vous est possible d’être remboursé partiellement ou totalement ? Votre premier réflexe est de vous référer aux conditions de la compagnie aérienne ou de l’agence de voyage si vous êtes passé par un tiers car la loi ne fixe pas les règles. Dans certains cas, vous pouvez repousser votre trajet ou être remboursé.

Si vous avez souscrit une assurance annulation et que le raison de votre annulation correspond aux motifs couverts par celle-ci, vous serez remboursé. Notez tout de même que les grèves, licenciements, grossesses ou problèmes de santé ne sont habituellement pas couverts. Si vous n’avez pas souscrit d’assurance mais que vous possédez une carte Gold, Premier ou Platinum, ces cartes proposent généralement une assurance à condition d’avoir réglé l’intégralité du billet avec ce type de carte. Référez vous à votre contrat pour en savoir plus.

Finalement, si vous n’avez pas pris d’assurance annulation et que votre billet n’est pas modifiable, grâce à la loi Consommation, vous pouvez récupérer les taxes aériennes ou la redevance passager si vous en faites la demande expresse; pour cela vous devez avoir acheté votre billet auprès de la compagnie aérienne ou d’un intermédiaire commercialisant des billets, puis votre billet ne doit plus être valide. Sachez tout de même que si l’acte d’achat a été fait dans une agence ou en boutique, le professionnel pourra déduire des frais allant jusqu’à 20% du montant restitué.

Annulation et remboursement d’un billet de spectacle : quel sont mes droits ?

Selon l’article L 121-21-8 du Code de la Consommation, les billets de spectacles ne sont pas sujets aux droits de rétractation. En conséquence, ceux-ci ne peuvent être repris ni remboursés, même en cas de perte ou de vol, sauf si le spectacle lui-même est annulé. Dans ce cas-ci, aucun préjudice autre que seul le prix du spectacle fera l’objet d’un dédommagement, uniquement pour l’acquéreur initial du billet et contre remise de dernier. En cas de changement de date, d’horaire ou de lieu, il est de votre responsabilité de vous tenir informé et de vérifier 24 heures avant le spectacle que celui-ci est maintenu selon les modalités qui vous ont été communiquées.

Dans quel(s) cas est-il préférable d’envoyer un courrier recommandé ?

Même si la quasi-totalité des SAV peuvent désormais être joints par téléphone ou par email, certaines procédures doivent préférablement être opérées par voie postale, notamment pour certaines démarches administratives, demandes de résiliation, demande de remboursement, documents complémentaires pour complétion de contrat ainsi que pour des articles reçus non conformes pour une commande effectuée à distance. Dans tous ces cas, il est fortement conseillé d’envoyer un courrier recommandé avec accusé de réception.

Comment ma vie privée et mes données personnelles en ligne sont-elles protégées ?

Lors de votre navigation ou lors de vos communications en ligne, tous sites confondus, vos données sont soumises à des traitements automatiques. Les pouvoirs publics et entreprises privées ont pour obligation de respecter des règles et principes prévus par la loi ou auxquels vous avez donné votre consentement. De manière générale, vous ne pouvez pas être soumis à des mesures de surveillance ou des interceptions de communications (sauf pour enquête pénale), même chose sur votre lieu de travail (sauf avec information préalable de votre employeur). Sachez également qu’il vous est possible de vérifier l’exactitude, la rectification et la suppression des données vous concernant et que vous pouvez aussi obtenir de l’aide auprès des autorités de protection des données.

Paiement en plusieurs fois sans frais : quels sont mes droits ?

Les paiements en 3 fois sans frais, ou crédits remboursables sans paiement d’intérêts, ne rentrent pas dans le champ du crédit à la consommation (sauf si leur durée est supérieure à 3 mois à compter de la date d’achat). Ce type de crédit est régi par le Code de la Consommation qui stipule un droit de rétractation sous 14 jours calendaires; pour ce faire, le consommateur devra compléter le bordereau prévu à cet effet puis retourné par courrier recommandé avec accusé de réception dans les délais impartis. Si l’offre a été contractée en ligne, l’acheteur rédigera une lettre à cet effet tout en respectant ces mêmes conditions. Si le crédit gratuit fait l’objet d’une escompte, le vendeur est dans l’obligation de mentionner le montant de cette réduction. Ce prix doit être pratiqué au montant le plus bas précédent les 30 jours avant parution de la publicité. Sachez que la réduction de prix en cas de paiement comptant n’est plus applicable depuis le 1er septembre 2010 (étant donné qu’à l’origine, ce type de promotion était proposée avec un surcoût étant donné que le commerçant paye lui-même les frais auprès de sont établissement bancaire.

Pourquoi et comment faire une réclamation auprès d’un service après-vente ?

Vous ne comprenez pas une décision, un prélèvement, des frais supplémentaires ou voulez obtenir une réparation suit à un mauvais service ou produit défectueux ? Dans beaucoup de cas, votre réclamation peut directement être portée auprès du SAV par téléphone. Dans d’autres cas, une procédure en ligne a été mise en place pour vous aider dans cette démarche. Sinon, il vous faudra procéder par courrier recommandé avec accusé de réception. Le but principal étant d’obtenir une trace si la procédure n’est pas directement applicable par téléphone. N’oubliez pas de mentionner votre numéro de commande ou compte client, puis surtout de conserver le numéro de réclamation qui vous permettra de suivre le déroulement de votre réclamation.

Comment puis-je résilier une adhésion ou un abonnement ?

Dans la majorité des cas, une simple lettre envoyée en courrier recommandé suffit, l’accusé de réception étant optionnel mais pouvant servir à faire foi de la bonne réception du courrier. Quel que soit le type de service que vous désirez résilier, référez-vous aux conditions générales du prestataire, généralement présentes dans le pied de page du site web officiel de la marque ou de l’enseigne. De nombreux modèles peuvent être trouvé en ligne en tapant « modèle lettre résiliation » dans votre moteur de recherche. Il vous faudra préciser votre nom, le nom de l’entreprise, la date concernée puis le produit/service qui en fait l’objet avec une demande expresse demandant la résiliation de votre abonnement.