Réclamation SNCF

Avec un chiffre d’affaires de plus de 33 milliards d’euros puis 50% des parts de marché dans le transport à grande vitesse en Europe, la SNCF gère plus de 125 millions de passagers par année dont 3 millions chaque jour prenant le Transilien via l’un des 6000 trains quotidiens. Avec des volumes aussi impressionnants et un service parfois désuet puis tributaire de ses travailleurs souvent affiliés à des syndicats, de nombreux problèmes peuvent surgir : retards, annulations, perturbations, inconfort, etc. Les raisons sont très variées et quelle que soit votre situation, sachez que vous pouvez défendre votre dossier en déposant une réclamation.

Pourquoi faire une réclamation auprès de la SNCF ?

Vous avez rencontré un problème avec la SNCF ? Les raisons les plus évidentes sont en relation avec les conditions de transport : retard ou annulation d’un train, perturbation durant un voyage ou inconfort suite à un voyage. Ensuite, vous avez peut-être commandé des billets, mais ne les avez pas reçus ou n’avions pas pu les retirer pour voyager. Vous avez effectué une commande en ligne et l’heure ou la date sont faussées tandis que ces billets ne sont pas modifiables, ce qui vous oblige à débourser de l’argent pour en acheter de nouveau. Qu’il s’agisse d’un mauvais service durant votre trajet, d’un problème technique rencontré avec votre passe Navigo, un conseiller sur service client qui s’est montré irrespectueux envers vous ou encore, d’un abus de contrôleur, pour toutes ces raisons et bien d’autres encore, sachez qu’il vous est possible de faire une réclamation. Ensuite, sachez que si vous avez déjà déposé une réclamation, il vous est possible d’effectuer le suivi avec les agents de la SNCF par téléphone, via un formulaire en ligne, mais également par courrier. Dans tous les cas, nous vous conseillons fortement d’indiquer le numéro de téléphone sur lequel vous désirez être rappelé ainsi que les horaires auxquelles vous êtes disponibles. 

Comment déposer une réclamation ?

Comme vous l’aurez deviné, les plaintes auprès de la SNCF étant nombreuses, cette société a mis des outils automatisés en place pour traiter un maximum de demandes. Premièrement, en vous rendant sur le site officiel de la SNCF, dans la section « Relation client », vous trouverez une section dédiée aux réclamations en ligne. Pour ce faire, il vous suffira tout simplement de vous munir de votre nom puis de votre référence dossier voyage. Cette dernière est située en haut à droite de votre billet papier (à côté) de votre nom, puis également en haut à droite sur votre e-billet, juste au-dessus de votre référence client puis à droite de votre nom de famille. Ensuite, nous vous conseillons de contacter le service client de la SNCF afin de parler avec un conseiller de vie voix, afin de trouver une solution à votre problème. C’est une solution plus immédiate qui vous permettra peut-être de dénouer la situation avec un conseiller de la SNCF, puis surtout de savoir s’il vous est possible d’obtenir quelconque compensation ou remboursement. Et pour joindre un conseiller de la SNCF, voici le numéro de téléphone à composer : 3635. Le but étant de trouver une solution à l’amiable. Si celui-ci vous explique ne pas être dans la capacité de vous venir en aide ou encore, si la solution proposée ne vous convient pas, vous pouvez tenter d’envoyer un courrier au service client de la SNCF en précisant bien l’objet de votre demande (« demander un remboursement » ou « contester une amende »). Il vous faudra utiliser cette adresse : Service Relations Clients SNCF, 62973 Arras CEDEX 9. Dans ce dernier cas (qui peut s’avérer plus efficace afin de conserver une preuve), nous vous conseillons fortement d’envoyer votre lettre en recommandé avec accusé de réception. Conservez une copie de votre lettre au cas où. Si après plusieurs semaines vous n’obtenez pas de réponse à votre lettre, ou si la proposition faite par la SNCF ne vous convient pas, vous devrez saisir un service de médiation. Vous pouvez saisir le Médiateur en ligne via un formulaire : médiateur. sncf.com. Votre dossier lui sera transmis immédiatement et vous recevrez une réponse dans un délai de 90 jours. Si votre dossier s’avère complexe, vous êtes avisé de la prolongation de ce délai. Vous pouvez également saisir par écrit le Médiateur de la SNCF à l’adresse suivante : Médiatrice SNCF Mobilités, TSA 37 701, 59 973 TOURCOING CEDEX. N’oubliez pas de joindre à votre demande une copie de tous les documents retraçant votre démarche. L’idée générale étant de faire aboutir votre litige à un accord à l’amiable, faute de quoi, vous devrez saisir le tribunal compétant. Du moins si votre préjudice en vaut la peine, car la procédure sera longue et coûteuse.

Pour quels litiges saisir le Médiateur ?

Le Médiateur peut s’occuper de régler votre litige si ce dernier concerne un litige commercial, contractuel ou une contravention par la police du transport ferroviaire de SNCF Mobilités. Vous avez la possibilité de faire appel à un  Médiateur en français ou en anglais. Les litiges commerciaux et contractuels sont les litiges relatifs à la distribution de titres de transport effectuée par SNCF, Eurostar, Thalys, Chemins de fer de la Corse ou leur réseau de distribution (par exemple un problème lors de l’émission d’un billet). Il peut également s’agir de litiges relatifs à l’exécution du contrat de transport, comme un train en retard ou un problème de confort à bord. Vous pouvez saisir le Médiateur, si votre réclamation date de moins d’un an, si vous n’avez saisi aucune juridiction française ou étrangère au sujet de ce litige ou encore vous avez déjà effectué une 1re réclamation à laquelle le transporteur concerné a opposé un refus écrit ou n’a pas répondu sous un mois, à défaut d’un délai de réponse fixé dans les conditions générales du transporteur. Si vous n’avez pas effectué de 1re réclamation au transporteur concerné, vous pouvez faire votre réclamation en ligne sur le site Internet de la SNCF. Les contraventions de la police du transport ferroviaire de SNCF Mobilités sont des contraventions tarifaires ou liées aux incivilités : absence de billet, réduction non justifiée, violation de l’interdiction de fumer, abus du signal d’alarme, etc. Vous pouvez saisir le Médiateur, si vous avez au préalable déjà contesté l’amende auprès du centre de recouvrement dont les coordonnées figurent sur votre procès-verbal. Cela dans un délai de 2 mois après la date de verbalisation. Le Médiateur ne peut être saisi que dans le cadre des contraventions des 4 premières classes. De plus, vous pouvez saisir le Médiateur sans avoir réglé votre procès-verbal, mais l’amende sera majorée si le paiement n’est pas effectué dans les 2 mois suivant l’infraction. Dans ce délai de 2 mois, prévu aux articles 529-4 et 529-5 du code de procédure pénale, sont incluses la requête du centre de recouvrement et celle du Médiateur, qui dispose de 90 jours pour rendre son avis. Le recouvrement du procès-verbal est suspendu durant le traitement du dossier.

Obtenir un dédommagement de la part de la SNCF

Grâce à la garantie G30, la SNCF vous offre une compensation allant jusqu’à 75 % du prix de votre billet de TGV ou Intercités, et cela en fonction du niveau de retard. Pour faire cette demande de remboursement, il vous suffit de vous rendre sur cette page dédiée à la compensation G30 pour télécharger le formulaire et l’envoyer par courrier ou en suivant les 8 étapes démarrant en bas de page, en commençant par la référence de dossier voyage. Notez que dans de nombreux cas, il vous faudra conserver puis envoyer le ticket original, il est donc crucial de la conserver puis surtout d’agir dans les 45 jours suivants l’incident. De plus, d’autres, justificatifs, vous seront demandés : référence du dossier, photocopie du relevé de compte où apparaît le paiement du billet, vos coordonnées complètes. Tous ces documents seront à envoyer à cette adresse : Service Relations Clients SNCF, 62973 Arras cedex 9. Dans le cadre d’une garante G30, notez que l’adresse est différente : Centre Régularité SNCF, 37 avenue de Lyon, 31503 Toulouse CEDEX 9. Et si votre demande concerne le remboursement d’une amende, il vous faudra contacter directement le centre de recouvrement en attachant le titre original, le procès-verbal ainsi qu’une lettre justificative détaillant le motif de votre réclamation puis d’envoyer le tout à cette adresse postale : Service de Recouvrement des Procès-Verbaux de la SNCF, BP 8075, 34507 Béziers cedex. Finalement, notez que les bagages ne peuvent pas faire l’objet d’une réclamation, car la SNCF n’en est pas responsable tant au niveau des vols que de la dégradation.

N.B. Le service de mise en relation proposé par le site les-sav.fr est un service indépendant et non affilié à la société SNCF. Les coordonnées gratuites ou directes sont indiquées dans les textes ci-dessus.