Réclamation EDF

Avec près de 40 millions de clients, il est évident que de nombreux problèmes surgissent et ils peuvent être nombreux. Que ce soit pour une question ou pour un litige concernant votre facture ou contrat, sachez que le SAV d’EDF est à votre écoute et met tout eu oeuvre pour vous aider et résoudre votre problème. Que ce soit concernant un paiement, une intervention, une coupure ou un démarchage abusif, sachez que vous avez le droit d’obtenir une réparation ou un dédommagement. Sur cette page, Les-SAV.fr vous explique tout sur le processus de réclamation avec EDF.

Pourquoi déposer une réclamation auprès d’EDF ?

Les raisons sont nombreuses et variées. Par exemple, le montant de votre facture est trop élevé, car le relevé de compteur diffère de votre relevé réel ou vous constatez des frais supplémentaires qui vous paraissent étranges. Ou alors, vous n’êtes pas d’accord avec le mode de règlement imposé par EDF, être relancé pour une facture déjà payée, n’avez toujours pas reçu votre remboursement ou l’on vous a refusé un délai supplémentaire pour effectuer votre paiement. Sinon, il s’agit d’une intervention qui s’est mal passée : le technicien Enedis/GrDF est arrivé en retard ou ne s’est pas présenté, votre compteur fonctionne mal ou vous avez besoin d’un ouvrage sur le réseau électrique. Cela peut aussi concerner votre contrat : un changement de nom ou d’adresse qui ne prend pas, un abonnement dont le prix vous paraît excessif, ou la prestation d’un partenaire Solutions Habitat ne vous satisfait pas. Sinon, et c’est plus rare, vous avez rencontré un problème avec un conseiller du SAV : vous n’arrivez pas à le joindre, il vous a mal parlé ou n’a pas traité votre demande. Sinon et c’est tout à fait normal, vous êtes victime de coupures de gaz ou d’électricité et voulez être dédommagé ? Pour toutes ces raisons et bien d’autres encore, vous êtes en droit de porter réclamation auprès du service client d’EDF.

Comment faire une réclamation à EDF ?

Premièrement, nous vous conseillons de contacter le service client d’EDF (auprès du service client au 09 69 32 15 15 du lundi au samedi de 8h00 à 21h00) afin de parler avec un conseiller de vie voix, afin de trouver une solution à votre problème. Le but étant de trouver une solution à l’amiable. Si celui-ci vous explique ne pas être dans la capacité de vous venir en aide ou encore, si la solution proposée ne vous convient pas, EDF a également ouvert un service de réclamation en ligne. Donc si vous êtes à l’aise avec un ordinateur ou une tablette (ce sera plus complexe sur un mobile), une page dédiée aux réclamations est disponible sur le site officiel de la société ; cette procédure est également disponible directement sur votre compte Bleu Ciel. Vous pourrez faire une réclamation par courrier en envoyer une lettre à cette adresse postale : EDF Service Clients, TSA20012, 41975 Blois Cedex 9. Vous devez évidemment bien préciser l’objet de votre demande (« frais supplémentaires » ou « votre compteur fonctionne mal »). Dans ce dernier cas (qui peut s’avérer plus efficace afin de conserver une preuve), nous vous conseillons fortement d’envoyer votre lettre en recommandé avec accusé de réception en précisant votre numéro de compte client ainsi que votre adresse (surtout en cas de déménagement). Conservez une copie de votre lettre au cas où. Si après plusieurs semaines vous n’obtenez pas de réponse à votre lettre, ou si la proposition faite par EDF ne vous convient pas, vous devrez saisir un service de médiation. Vous pouvez saisir par écrit le Médiateur d’EDF dans un délai d’un an à compter de votre réclamation écrite auprès d’EDF, sur le site Internet médiateur médiateur. edf.fr ou à l’adresse suivante : médiateur national de l’énergie  – Libre réponse n° 59252 – 75443 Paris Cedex 09. L’idée générale étant de faire aboutir votre litige à un accord à l’amiable, faute de quoi, vous devrez saisir le tribunal compétant. Du moins si votre préjudice en vaut la peine, car la procédure sera longue et coûteuse.

Quand recourir au médiateur ?

Le médiateur est chargé de vous venir en aide afin de trouver une solution à l’amiable en cas de conflit avec EDF. En effet, celui-ci à la possibilité d’intervenir pour tous les litiges concernant l’exécution du contrat que ce soit par le fournisseur EDF ou bien, par l’une des filiales du groupe EDF. Sont concernés les contrats relatifs à la fourniture et à la distribution d’énergie et aux services proposés par le fournisseur, les contrats de raccordement avec ENEDIS ainsi que les contrats de prestations de services. Pour autant, le médiateur du groupe EDF peut refuser d’instruire un litige pour lequel le consommateur n’est pas en mesure de justifier qu’il a tenté, au préalable, de résoudre son litige, par exemple, à l’aide de l’envoi d’une lettre de réclamation au siège social de l’entreprise. Si la demande est manifestement infondée ou abusive, le litige a déjà été examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ou encore, si le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de la date de sa réclamation écrite auprès du service clientèle, sachez que le médiateur du groupe EDF ne pourra pas vous venir en aide. Le médiateur instruit en médiation la demande d’un consommateur insatisfait des réponses du service clientèle et du service consommateurs, ainsi qu’une demande n’ayant pas obtenu de réponse écrite depuis plus de deux mois. Votre dossier dossier sera analysé dans un délai de 72 heures après sa réception. Dans la mesure où le médiateur du groupe EDF ne peut pas prendre votre dossier en charge, vous en serez infirmé dans un délai de 3 semaines et en vous indiquant les voies de recours possibles. Sachez que le médiateur du groupe EDF est en mesure de venir en aide pour les demandes effectuées en langue française mais également en langue anglaise.

Obtenir un dédommagement de la part de EDF

Il y a encore quelques années, EDF ne remboursait pas les trop-perçus lorsqu’ils étaient inférieurs à 15 €. Le seul moyen était de faire une réclamation, mais fort heureusement, les choses ont changé depuis. Tous les 6 mois, un technicien passe faire un relevé de compteur afin de faire une régularisation qui, en cas de surplus, aboutit à un remboursement. Pour un montant de plus de 25 €, le remboursement doit être fait sous moins de 15 jours, tandis que pour un montant de moins de 25 €, le trop-perçu est déduit sur votre facture suivante. Dans le cas d’un déménagement, notamment si vous êtes mensualisé, le problème se pose régulièrement ; sachez qu’un contrat EDF n’a pas d’engagement et peut être résilié n’importe quand sans frais. Il vous suffit de bien relever le compteur (en prenant une photo idéalement), puis de comparer la consommation avec celle indiquée sur votre facture. Si vous avez trop payé, le dédommagement sera automatique, mais au cas où, nous vous conseillons de contacter le SAV d’EDF. Si la société rejette votre demande, sachez que vous pouvez contacter le médiateur attitré afin de résoudre votre problème à l’amiable.

N.B. Le service de mise en relation proposé par le site les-sav.fr est un service indépendant et non affilié à la société EDF. Les coordonnées gratuites ou directes sont indiquées dans les textes ci-dessus.