Quelle est la mission d’un médiateur de la consommation ?

La médiation de consommation est un processus de règlement de litige extrajudiciaire dont l’objectif est de permettre au consommateur et au professionnel de parvenir à trouver un accord amiable pour résoudre leur différend. La médiation de la consommation est la réalisation du droit à la médiation que peut exercer un consommateur dans divers domaines. Afin de les aider dans ce processus, l’intervention d’un tiers impartial est nécessaire, il s’agit du médiateur de consommation.

La médiation de consommation, pourquoi ?

Par définition, la médiation de consommation est le règlement à l’amiable d’un litige entre consommateur et professionnel, que la procédure soit introduite par le consommateur contre un professionnel ou inversement, par un professionnel contre un consommateur. La procédure ne concerne donc pas les litiges opposant un professionnel à un autre professionnel. Ce processus de règlement des litiges s’applique aussi aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel. D’autre part, la médiation peut aussi prendre part aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel. Dans la plupart des cas, la médiation a été ordonnée par le tribunal saisi du litige de consommation pour une tentative de conciliation. Les litiges portent généralement sur l’exécution d’un contrat de vente de marchandises ou de prestations de service.

Le rôle du médiateur de consommation

Le médiateur de consommation est un tiers choisi en fonction de sa compétence et de son impartialité pour faciliter la recherche d’une solution. Il est désigné par le professionnel pour permettre au consommateur d‘exercer librement son droit à la médiation de la consommation.
Le médiateur a pour mission de mettre en place le dispositif de médiation qui permet sa saisine, la constitution du dossier de médiation, l’analyse de ce dossier et le déroulement du processus de médiation. Il permet aussi la mise à disposition de la recommandation qui ne lie ni le professionnel ni le consommateur.

Dans un premier temps, il a pour rôle de s’assurer de la recevabilité de la demande, il notifie pour cela sa saisine aux parties et définit les limites de la mission pour laquelle il est désigné. Il explique aussi aux parties le sens de la médiation de la consommation.

Lorsqu’un dossier de médiation est recevable, le médiateur l’étudie en prenant en compte les points de vue de chacun des parties. Il instruit le dossier au vu des positions et de l’argumentation respectives des parties dans le respect des réglementations et des lois en vigueur. Parfois, il peut faire appel à l’équité si les circonstances le justifient. Son rôle n’est pas de juger ni d’arbitrer, mais de faciliter la recherche, par les parties, d’une solution mettant un terme à leur différend. En cas d’accord entre les parties, le médiateur inscrit les modalités de la solution sur un procès-verbal.

Lorsque les parties ne parviennent pas à un accord, le médiateur a pour mission de rendre une proposition par écrit, qu’il soumettra par la suite à l’accord du professionnel et du consommateur. La proposition prend la forme d’une suggestion motivée communiquée de manière formelle aux parties. Ces dernières sont libres d’accepter ou de refuser, mais le médiateur n’a pas vocation à l’imposer. Cette proposition est confidentielle, car le médiateur est tenu à la confidentialité et au respect du secret professionnel.  Il ne peut donc pas reproduire cette proposition ni l’évoquer lors d’une autre procédure de médiation sans l’accord des deux parties.  Si aucun accord n’est trouvé et si la solution proposée par le médiateur ne donne pas satisfaction, le médiateur rédige un procès-verbal d’échec et les parties sont ensuite libres de saisir la juridiction compétente.